CRM для найма курьеров
Боевая CRM, которая превратила найм курьеров из таблиц-и-чатов в единый прослеживаемый пайплайн.
01 · контекст
Uzum Tezkor — сервис доставки по запросу в составе Uzum, крупнейшей технологической экосистемы Узбекистана; это 2,000+ активных курьеров в день в Ташкенте. Курьеры уходят, город растёт, а воронка найма не останавливается никогда.
Я отвечаю за внутренние системы всего жизненного цикла курьера — найм → верификация → аренда экипировки — находясь на стыке бизнеса и разработки.
02 · проблема
Онбординг курьеров жил в таблицах и чатах. Лиды приходили из разных каналов, рекрутеры звонили по личным заметкам, регистрация в хабах держалась на устных договорённостях, и никто не мог ответить на базовые вопросы по воронке — где отваливаются кандидаты и почему?
Для операции, которой нужен постоянный приток курьеров, найм был чёрным ящиком.
03 · процесс
Дискавери со всеми ролями воронки
Сел с рекрутерами, тимлидами и админами хабов, чтобы разложить реальный процесс, а не воображаемый. Карта вскрыла дублирующиеся звонки, лиды, теряющиеся между каналами, и отсутствие единого владельца кандидата.
Требования как контракт
Написал и поддерживал спецификацию требований как единый источник правды для команды разработки. Скоуп резали осознанно: сначала приём лидов, сценарий звонков, регистрация в хабе и дашборд — всё остальное ждало.
Выкатывай, смотри, итерируй
Выкатывал этапами живой команде рекрутинга и итерировал по их ежедневным жалобам вместо релиза одним большим взрывом. Компромисс: меньше вылизанности в каждом релизе, зато принятие пришло из того, что инструмент совпадал с тем, как люди уже работали.
Принятие как цель проекта
CRM, которую никто не открывает, — провальный проект. Обучил команду, убил параллельные таблицы и сделал дашборд местом, где статус найма спрашивают и получают ответ.
04 · решение
CRM для найма в ежедневном боевом использовании — система учёта для рекрутинга курьеров, согласованная с разработкой, продуктом и операционкой.
- Приём лидов из всех каналов привлечения в одну очередь
- Сценарии звонков для рекрутеров — статусы, исходы, перезвоны
- Сценарий регистрации в хабе для кандидатов, приходящих на место
- Шаги верификации и экипировки, привязанные к той же карточке кандидата
- Аналитический дашборд сверху — воронка найма как на ладони
05 · результаты
На практике
- Найм перестал быть чёрным ящиком: этапы воронки видны, и по ним можно задать вопрос.
- Владение кандидатом теперь явное — лиды больше не теряются между чатами.
- Дашборд стал ответом по умолчанию на вопрос «как идёт найм?».
06 · выводы
- Внутренние инструменты конкурируют с привычкой сильнее, чем с другими инструментами — на убийство старой таблицы понадобилась отдельная строка в плане запуска.
- Урезать скоуп до болевого ядра воронки оказалось выигрышнее, чем строить «полную» CRM, которую никто не просил.
- Поддерживаемый документ с требованиями тихо убивает большинство встреч в духе «какой статус».
07 · рутина
- SQL-запросы по операционным данным, чтобы оценить масштаб проблемы до того, как тратить время разработки
- Еженедельные синки с операционкой рекрутинга, тимлидами и разработкой
- Разбор инцидентов, когда воронка встаёт — от источника лида до хаба
- Лендинги для курьеров и коммуникации для анонсов направления